ŞİKAYET VE İTİRAZ PROSEDÜRÜ

1. AMAÇ

MİSYON'un yürütmekte olduğu belgelendirme faaliyetlerine dair ilgili kuruluş veya taraflardan gelebilecek şikayet ve/veya itirazların ele alınması esaslarının belirlenmesidir.

2. KAPSAM:

Bu prosedür, MİSYON’un,  belgelendirme faaliyetlerinde başvuru sahibi aday veya belgelendirilmiş bir kişinin memnuniyetini sağlamak üzere; ilgili kişi, kuruluş veya taraflardan Misyon’un personel belgelendirme, karar ve yönetim organları ile ilgili gelebilecek şikayet ve/veya itirazları kapsar. MİSYON personelinden gelen, şikayet ve itirazlarda bu prosedür içinde ele alınır.

3. SORUMLULAR:

3.1. Yönetim Temsilcisi (YT),

3.2. Belgelendirme Müdürü (BM),

3.4. Şikayet ve İtiraz Kurulu

4. UYGULAMA:

4.1. Genel:
MİSYON tarafından belgelendirilmiş kişiler, sundukları hizmetler ile ilgili  şikayetlerinin kayıtlarını muhafaza etmek ve istenildiğinde ulaşılabilir durumda bulundurmakla MİSYON’a karşı sorumludurlar. MİSYON şikayet ve itirazları ele almanın bütün seviyelerindeki kararlardan ve şikayetleri geçerli kılmak için gerekli olan bütün bilgilerin toplanmasından ve doğrulanmasından sorumludur    Misyon’un yapmakta olduğu Belgelendirme faaliyetlerine ilişkin her türlü itiraz; başvuru sahibi, aday veya belgelendirilmiş bir kişi tarafından sözlü veya Şikayet ve İtiraz Formu doldurularak yazılı halde (posta, faks, e-posta yoluyla) yapılabilir.

4.2. Kayıt İşlemi:
Genel anlamda Misyon’un faaliyetleri veya sunduğu hizmetlerle ilgili olarak başvuru sahibi, aday, belgelendirilmiş bir kişinin, kamuoyu ve MİSYON personelinden gelen şikayet ve itiraz Sekreter ya da Yönetim Temsilcisi tarafından kayıt altına alınır. Bunun için, Şikayet ve itiraz Form kullanılır. Bu form, başvuran merci tarafından kullanılmamışsa Sekreter ya da Yönetim Temsilcisi tarafından doldurulur. Formdaki bilgiler dikkate alınarak şikayeti yapanlara bilgi aktarımı sağlanır. Şikayet ve itiraz Formu ile de takip edilebilir. Tüm itiraz kayıtları “Şikayet ve itiraz Formu” ile tutulur. İtiraz sahibi, web sitesi üzerinde oluşturulmuş itiraz ve şikayetler bölümünde bulunan veya kurumdan edinebileceği “ Şikayet ve itiraz Formu” nu kuruma ulaştırması halinde itirazı kayıt altına alınır.

4.3- Şikayetler/itirazlar:
Başvuru sahibinin, adayın, belgelendirilmiş bir kişinin veya MİSYON personelinin, belgelendirme süreci ile ilgili olarak alınan bir olumsuz kararın tekrar dikkate alınması yönündeki, talebini veya şikayetini yazılı olarak ifade ettiği durumlardır. Şikâyetleri/itirazları ele alma prosesi web sayfasında kamuya açıktır.
Şikayet / İtiraz aşağıdaki konularda olabilir, Belgelendirme kararına itiraz veya şikayet
Sınav sonucuna itiraz veya şikayet
Sınav sorularına itiraz veya şikayet
Sınav yapanla ilgili itiraz veya şikayet
Yanlış belge veya logo kullanımına ilişkin şikayet
Belgelendirme programına ve/veya kapsamına ilişkin itiraz veya şikayet
Tüm itiraz kayıtları Şikayet ve itiraz Formu ile tutulur. İtiraz sahibi, web sitesi üzerinde oluşturulmuş itiraz ve şikâyetler bölümünde bulunan veya kurumdan edinebileceği Şikayet ve itiraz Formu” nu kuruma ulaştırması halinde itirazı kayıt altına alınır.
Şikayetlerin / itirazların incelenip sonuçlandırılmasının koordinasyonundan Yönetim Temsilcisi sorumludur. Şikayet/itirazlar ile ilgili sorumlu(lar) problemin çözümü aşamasında görevlendirilmez. İlgili MİSYON süreçlerinin uygulanması doğrultusunda   Düzeltici / Önleyici     Faaliyet gerçekleştirmesi için çalışmalar başlatılır.
Şikayet/itiraz sahibi, yapılan Düzeltici/Önleyici Faaliyet aşamaları ve sonucu hakkında bilgilendirilir. Şikayetin / itirazın konusu ve personel belgelendirme prosedürü dikkate alınarak şikayet/itiraz ilgililer tarafından başlatılan Düzeltici/Önleyici Faaliyet sonucunda çözüme kavuşturulur. Şikayeti/itirazı yapanın kimliği kendisi istemediği müddetçe ilgili taraflara verilmez.
Bu aşamalardan sonra alınan kararlar ve yapılan uygulamalar şikayet sahibi tarafından yeterli bulunmamışsa konu detayları Şikayet ve İtiraz Komitesi’ ne iletilir ve şikayet / itiraz sahibine bilgi verilir. Şikayet/itiraz konusu ve bunun çözümü, MİSYON’ un belgelendirdiği bir adayın belgesinin askıya alınması veya iptalini gerektiriyorsa, MİSYON durumu kamuoyuna web sitesi aracılığıyla bilgilendirir.
4.4- Şikayet ve İtiraz Kurulu:
Adayın sınav sonuçlarına, sınav soru ve cevaplarına yapacağı itirazın süresi, sınav sonuçlarının web sitesinden açıklandığının duyurulmasından itibaren 3 (üç) iş günüdür. İtirazlar, başvurunun MİSYON kayıtlarına girdiği tarihten itibaren en geç 30 (otuz) iş günü içinde çözümlenir.
Belgelendirme ve Diğer konu ve hususlarda ki itirazlar, itirazın resmi olarak yapılmasından itibaren 30 gün içerisinde karara bağlanır. Başka kişi veya kurum ve kuruluşlardan bilgi ve belge istenmesi gerektiğinde, itiraz dosyasının kapsamlı bir inceleme ve araştırma gerektirmesi, kurulların toplanma takvimlerinin bu sürede sonuçlandırmaya imkan vermemesi gibi durumlarda itirazın karara bağlanma süresi en fazla 30 gün uzatılabilir.
İtiraz veya şikayet sahiplerine, varılan nihai karar hakkında bilgilendirme işlemi şikayetin veya itirazın alınmasından itibaren en geç 30 (otuz) gün içinde yazılı olarak yapılır.

4.5- Şikayet/itirazlara yönelik yürütülen çalışmaların ilgili taraflarca uygun bulunmadığı durumlarda Şikayet ve İtiraz Komitesi bir araya gelir ve konuyu değerlendirir.
Şikayet ve İtiraz Komitesinde, şikayet / itiraza konu olan hususlardan etkilenmeyecek veya bundan çıkar sağlamayacak veya şikayet / itiraz sahibi ile çıkar ilişkisi olmayacak kişilerin bulunması garanti altına alınır. Herhangi bir kurul üyesinin şikayet / itirazı yapan kişi ile çıkar ilişkisi varsa, kurul üyesi o şikayetin/itirazın görüşüldüğü komite toplantısına katılamaz. Şikayetin / İtirazın sahibine, Şikayet ve İtiraz Komitesinde yer alanların ad, soyad ve görevlerine ait bilgiler verilir. Şikayet / İtiraz sahibi isimlere itiraz edebilir.
Şikayet ve İtiraz Komitesi, şikayet veya şikayet konusu olan evrak ve/veya süreci inceler. Şikayet / itiraz konusuna göre ilgili personelden konuyla ilgili bilgi alır. Yapılan değerlendirme neticesinde şikayet veya itirazın haklı olup olmadığına karar verir.
Şikayet ve İtiraz Komitesinin kararlarının tarafları tatmin etmediği durumlarda kuruluşun bağlı olduğu MYK ve TÜRKAK kurumlarına itiraz ve şikayette bulunabilir. Şikayet ve itiraz sonuçlarına yargı yolu açıktır.

İtiraz ve Şikayet Formu